El diseño de las cosas cotidianas
por Don Norman
Ideas Clave
- Cuando alguien dice «soy malísimo para estas cosas», casi siempre está confesando un defecto que no es suyo.
- La forma de una cosa es su primera frase; el letrero pegado con cinta es el recibo de un defecto que nadie quiso pagar.
- Nadie opera nada sin una teoría privada de cómo funciona: si el diseño no se la da, la inventa, y casi siempre le sale mal.
- El experto no falla por ignorancia, falla porque su competencia va en automático y algo se le atravesó.
- La fricción es un costo real que casi nunca paga quien la produjo, y por eso sobrevive intacta durante años.
La promesa
En muchas sucursales bancarias de México hay una máquina de turnos y, junto a ella, un guardia que se pasa el día explicándola. «Aquí, señora. No, ese no. El de la derecha.» Ese guardia es la parte más honesta del conjunto: la prueba en carne y hueso de que la máquina no se explica sola. Alguien la especificó, alguien la pagó, alguien firmó que estaba lista, y la institución acabó contratando a un humano para traducirla.
Lo que casi nunca ocurre es que el defecto quede registrado. La señora que se equivocó de botón no reclama: se disculpa, dice que es malísima para las máquinas y se sienta. Y mientras la falla viva en su biografía en lugar del expediente del aparato, nadie corrige nada. De ahí arranca el cuerpo de ideas que Don Norman puso a circular a finales de los ochenta y que hoy sostiene cómo se diseñan aparatos, trámites y pantallas. Aquí no recorremos su sistema completo: elegimos cinco ideas y las ordenamos por un eje nuestro, la antigüedad de la relación entre una persona y una cosa. Porque lo que un objeto debe mostrarte en el segundo cero, en los primeros usos, en cada uso y en la vez número diez mil son cuatro cosas distintas, y el defecto que te tumba en cada tramo también. El quinto tramo se sale del reloj a propósito: es el que explica por qué los otros cuatro siguen sin arreglarse.
La idea en una imagen
Domingo, kiosco de plaza, danzón. Un desconocido te saca a bailar y tú nunca has bailado danzón en tu vida. A los ocho compases ya sabes hacia dónde ir. Nadie te explicó nada: la mano en la espalda llegó una fracción de segundo antes que el paso, la presión te dijo cuánto y el peso te dijo cuándo. Quien guía bien no da instrucciones; hace que el siguiente movimiento se sienta inevitable.
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